人物檔案：

她不是酒店專業(yè)出身，卻將主要對內的洋豐逸居酒店做到有口皆碑，吸引了許多外部客人慕名而來。

她沒有分身術，卻在洋豐逸居酒店升級擴大為新洋豐大酒店時，帶領團隊用時不到40天籌備開業(yè)，創(chuàng)下了行業(yè)奇跡，并試營業(yè)一炮而紅。

她也沒有大型酒店的管理經驗，卻硬是在競爭激烈的酒店行業(yè)中闖出了新洋豐大酒店自己的特色，開業(yè)一年多來，客戶滿意度和業(yè)績在整個荊門酒店行業(yè)都是翹楚。

期間她先后獲得了“先進工作者”“勞動模范”“優(yōu)秀共產黨員”“優(yōu)秀管理干部”等諸多榮譽。

她就是新洋豐大酒店總經理鐘守芳，讓我們一起聆聽她的故事。

不會的就去摸索、鉆研、學習

鐘守芳學的是財務專業(yè)，畢業(yè)后在一家鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)做會計，但企業(yè)經營不善，倒閉了。失業(yè)后的她在石橋驛鎮(zhèn)街上開了一家小餐館，離洋豐總部不遠，經常有洋豐人來光顧，久而久之，她就和洋豐人熟絡起來。洋豐的迅猛發(fā)展讓她心生向往，洋豐人身上質樸、勤勞、務實等特質在她心里埋下了一顆種子，而她的熱情、細致、周到也給洋豐人留下深刻的印象。

2008年，洋豐總部食堂缺一位團長，一直沒有合適的人選，向她拋出了橄欖枝，而她心里也一直有去洋豐求職的想法，于是一拍即合，加入了洋豐。當食堂團長的那幾年，她把食堂當做餐館一樣來經營和打理，菜品、服務等均上檔升級，得到領導同事的一致好評。

隨著企業(yè)的發(fā)展壯大，為了滿足不斷增加的接待需求，2013年洋豐逸居酒店開業(yè)，客房不對外，餐飲少量對外，鐘守芳被任命為酒店經理。酒店和餐館、食堂畢竟區(qū)別很大，鐘守芳坦言自己當時什么都不會，連筷子都不知道如何擺放，但她認為不會的就要去摸索、鉆研、學習，于是帶領酒店團隊勤學苦練，不斷完善做得不好的地方，終于練就過硬的本領，酒店菜品和服務備受好評。酒香不怕巷子深，許多外部客人聽說洋豐內部酒店很不錯，都慕名來體驗。

由不得我擔心，先做了再說

2019年，公司投資2億元，將洋豐逸居酒店擴大升級為對外的新洋豐大酒店，新酒店會議中心總面積逾5000m2，客房238間，餐廳一次性可以接待2000余人，員工編制由原來的30多名擴大為180多人。年底，新酒店還沒有完全建設裝修好，突如其來的疫情讓城市按下了暫停鍵，酒店業(yè)更是陷入了寒冬，來年3月解封之后，酒店等場所直到6月才陸續(xù)恢復營業(yè)。

鐘守芳清晰地記得6月28日的會議上，公司將新酒店開業(yè)日期定在了8月初。雖然她之前也一直在做準備，列好了各種清單，提前儲備了關鍵崗位人員，但受疫情影響，裝修還沒有進行完，很多物品不能進場，很多工作，如詢價、洽談、采購、人員招聘、培訓、試菜品等都需要時間，只留給她不到40天的時間開業(yè)籌備，這對于酒店行業(yè)來說，簡直是不可能完成的任務。

 “當時由不得我擔心，先做了再說”，那段時間她白天盯施工現(xiàn)場、看樣品、選供應商、招聘員工……晚上看清單、配備物資、列計劃……忙得像停不下來的陀螺，恨不得有三頭六臂，一分鐘掰成兩分鐘用。雖然任務異常艱巨，但她心里洋豐人的高度使命感，支撐著她必須完成任務。正是由于她內心的堅定，她硬是帶著團隊加班加點，開足馬力，確保了新洋豐大酒店如期順利開業(yè)。

一個挑戰(zhàn)剛完成，另一個挑戰(zhàn)又接踵而來。也許是得益于洋豐的品牌效應、新酒店的硬件條件以及老酒店積累的口碑，鐘守芳還沒喘口氣，就迎來了生意爆滿。她迎難而上，合理安排事務，讓素質過硬，戰(zhàn)斗力強，一直追隨她的老員工，帶著新員工一起相互協(xié)助，高規(guī)格完成了一次又一次的大型接待，并依托老酒店積累的經驗，一炮打響宴席菜品及服務。

很多事還沒達到我的標準，必須盡快做好

新酒店開局不錯，按理說她該放心下來，但她依舊火急火燎。員工們問她：“鐘總，新酒店這么短的時間開業(yè)，宴席菜品做得這么好，您為什么還這么急？”她卻說：“我是個急性子，很多事還沒達到我的標準，必須盡快做好?！?/span>

于是高標準、嚴要求的她一邊忙經營，一邊又馬不停蹄地帶領員工全面細致地修訂和完善各項管理制度和流程，進一步完善質檢、考核激勵等體系。對于管理層，她采用五定表，定事、定時、定人、定果、定責，將任務分解到每個人，每周一兌現(xiàn)，大大提高了工作效率。圍繞酒店的核心環(huán)境+產品+服務，她要求扎實做好每日質檢及時糾錯糾偏，考核兌現(xiàn)，保障酒店各部門運營品質。對于安全問題，她零容忍，進一步完善了各項安全防控規(guī)定以及應急預案，分批次組織培訓演練并執(zhí)行，每日總值和安保巡邏對安全工作進行不定時巡查并記錄，發(fā)現(xiàn)隱患及時處理。通過對制度流程的不斷改革、試行、摸索、總結，各個部門工作均迅速走向了良性發(fā)展的快車道。

她深知對外酒店沒有業(yè)績就沒有生存的空間，必須快速搶占市場。她和團隊充分發(fā)揮洋豐人勤懇務實精神，起早貪黑拜訪客戶簽訂協(xié)議，引導并督促全員營銷，根據(jù)酒店營銷的痛點召開頭腦風暴會議，想方設法為酒店增收創(chuàng)收。在她的帶領下，酒店業(yè)績并沒有高開低走，而是一直保持在荊門酒店的前列。

客戶來了，就要用最好的服務留住他們

“酒店賣的是服務?！睘閷⒕频攴兆龅綐O致，鐘守芳制定了《感動式服務積分兌換規(guī)則》，每個部門有一百多條感動式服務內容，同時鼓勵員工觀察客人的需求，根據(jù)實際情況增加個性化服務，集思廣益增加特色服務內容。

比如，餐飲服務員會自發(fā)為客人過生日，主動幫助客人照看寶寶；過年期間，餐廳免費為客人贈送大白兔奶糖、米果等懷舊零食；為客人提供深夜一碗粥服務，擺放在大廳，供客人免費取用。還有客房的個性化布置，留言卡上手繪的可愛小動物，為感冒客人準備熱牛奶或梨子水等，各種細微之處無處不讓客戶感受到貼心和溫暖。

 “思想只要慢一點，別人就會跑到前面去?！辩娛胤歼€非常注重服務創(chuàng)新，認為在酒店行業(yè)激烈的競爭中，必須做到“人無我有，人有我優(yōu)”，要求每個部門每個月至少3條創(chuàng)新措施?；檠缰惺缴喜诵惴帐蔷频甑囊淮筇厣?，其他酒店多次取經并模擬，但一直被模仿，從未被超越，因為鐘守芳團隊不斷在進行延伸服務設計和創(chuàng)新，又開發(fā)出各種不同的主題宴席，真正打造了“醉美主題宴會酒店”金字招牌。

 “服務員熱情，體貼細致，貴公司良好的管理可見一斑。”“感受到你們的真誠，讓人覺得如沐春風。”酒店從推行感動式服務以來，收到了廣泛的贊譽，光是客戶手寫表揚信就裝了滿滿兩大箱，平均每位員工感動式服務單人累計至今達800余次，掀起感動式服務的熱潮，進一步提升了酒店服務形象。

把員工當家人，感恩他們，激勵他們

鐘守芳不僅對待客人細致，對待員工也是心細如發(fā)，把員工當自己的家人一樣關心和愛護。

她心疼員工的辛勤付出，不斷完善員工激勵措施，提倡正向激勵和精神層面的激勵，關注員工思想層面和心理需求。有一次，餐廳一位服務員的劉海長了，有些遮擋眼睛，儀容儀表不達標，她看到了并沒有責怪這位員工，而是送給她一個非常漂亮的發(fā)卡，提醒她將劉海夾起來。她開設了總經理信箱，實行管理誠懇談、員工周記、民主生活會等，讓員工有訴求、有心思可一吐為快并及時得到答疑解惑，感受到酒店大家庭的真誠關愛。

她關心員工生活，提倡開心工作，也要快樂生活，經常在員工群里進行正能量分享。酒店每位員工過生日，她都會精心編輯一條祝福短信發(fā)送到他們手機上，這一習慣已經堅持了8年。有一次在給一位保潔員編輯生日祝福短信的時候，不小心多打了一個字，她發(fā)現(xiàn)后，連忙找到員工賠禮道歉，并送上小禮物。她覺得員工為了酒店辛勤付出，自己卻沒有體驗過，于是員工生日她會送上酒店體驗劵，讓員工帶上家人來體驗。

她關心員工成長，員工有一點進步她就會感到特別欣慰。新酒店經營時間不長，員工隊伍基本技能、職業(yè)素質參差不齊，管理人員管理水平良莠不一，她積極組織骨干外派學習，組織全員素質培訓，派員參加集團組織的各類培訓，組織各類技能比武等，全面提升酒店員工戰(zhàn)斗力、競爭力和管理水平。她注重團隊氛圍，經常組織各類團建活動、員工最愛的快樂會議、總結表彰與才藝展示大會等，讓員工們盡情展示自己，增強團隊凝聚力。

員工都非常喜愛這位像大家長般的領導，有位一線員工直言道：“平時天天看到鐘總還不覺得什么，有一兩天沒看到她，還挺想念她的?！?/span>

我愿意在這里，在這里我心里就踏實

在鐘守芳的帶領下，酒店各個環(huán)節(jié)均有條不紊，充滿活力，快步向前。但她對自己絲毫沒有放松，因為她放不下工作，放心不下酒店，時刻都緊繃著一根弦，隨時準備沖往一線，到達現(xiàn)場。

同時，她細致慣了，每天早上6點，就已經開始關注酒店各微信群中消息。每天至少兩次巡查，發(fā)現(xiàn)問題，隨時處理。忙不過來的時候，她都是跟員工一起擼起袖子干活。上午可以看到她在客房鋪床，中午可以看到她餐廳協(xié)助上菜，培訓現(xiàn)場也有她的身影，質檢工作每天都有她的親筆批注，營銷部門會上也經常會聽到她在指導。晚上高標準接待時，她則從排菜、餐前查檢、餐中服務著手，每一件事情都親力親為。并不是一線人手不夠，也不是她有多閑，只是她向來要求自己在關鍵時刻要出現(xiàn)在關鍵的地方。經常這樣一番忙碌下來，已經到了晚上九點、十點，甚至是十一點了。提及這些她卻說：“沒有人要我加班，是我自己愿意在這里，在這里我心里就踏實?！奔幢闶切菹⒘耍€是隨時在關注著酒店各種群里的消息，一看到問題馬上電話就打過去了，手機24小時跟著人，洗澡時怕漏接電話，都會將手機用毛巾包住放在浴室里。

 “心之所向，素履以往?！彼恢痹谟蒙磉呇筘S人的優(yōu)秀品質要求自己，不知不覺洋豐人的品質在她身上也打下了深深的烙印，并傳遞到她的團隊身上。她沒有什么制勝法寶和奇招，有的只是洋豐人的勤奮好學、恪盡職守、勇于擔當，對待工作的高標準嚴要求，讓酒店的方方面面于細微處綻芳華，在寬廣的大道上穩(wěn)步前行。（品牌管理部供稿）