葉竹正在教員工擺臺

人物檔案

葉竹，系北京洋豐逸居酒店2020年剛提拔的副經(jīng)理，她因工作需要于2017年4月從荊門洋豐逸居酒店調(diào)至該酒店任餐飲部主管。在新單位兩年多時(shí)間里，她把對家人的思念深深地埋在心底，始終高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，凡事率先垂范，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)堅(jiān)守在酒店服務(wù)第一線，用細(xì)致入微的服務(wù)和辛勤的汗水贏得了公司內(nèi)外客戶的交口稱贊。

一、寬嚴(yán)相濟(jì)強(qiáng)管理，爭做員工“貼心人”

餐飲行業(yè)是個單調(diào)而又辛苦的行業(yè)，從業(yè)人員往往因榮譽(yù)感不強(qiáng)、工作強(qiáng)度大而容易流失。2019年，整個餐飲行業(yè)都在經(jīng)濟(jì)環(huán)境疲軟和從業(yè)人員供給不足的夾縫中艱難生存，她所在的餐飲部也面臨著嚴(yán)峻的考驗(yàn)。針對部門年輕人多的特點(diǎn)，她按照“無情管理、有情領(lǐng)導(dǎo)”的原則大膽工作，在工作中“嚴(yán)”字當(dāng)頭，環(huán)境衛(wèi)生“窗明幾凈”、對客交流“禮貌熱情”、餐間服務(wù)“專業(yè)主動”，不放過一絲一毫的質(zhì)量隱患，每天穿梭在檢查-總結(jié)-培訓(xùn)-整改的過程中，經(jīng)常在客人離場的第一時(shí)間對員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行現(xiàn)場點(diǎn)評，讓員工對工作標(biāo)準(zhǔn)和改進(jìn)方向有深刻印象，在每次的大會小會上對工作質(zhì)量的總結(jié)反饋也是必談之處。

而在生活中，她則“寬”以待人，采取各種方式激發(fā)員工興奮點(diǎn)，增強(qiáng)凝聚力。葉竹深知部門員工背井離鄉(xiāng)，無依無靠的孤獨(dú)感，便在日常生活中對他們倍加關(guān)心、細(xì)節(jié)上呵護(hù)有加。有時(shí)候員工加班太多太晚，她就主動用微信群發(fā)紅包、請吃夜宵的方式消減員工的疲憊。員工夜間身體突發(fā)疾病，她第一時(shí)間陪診，幫助員工辦理入院手續(xù)。在與員工生活相關(guān)的大事小節(jié)上，總會閃現(xiàn)她忙碌的身影和親切的關(guān)懷。今年上半年的一天，正在忙碌的一位員工突然接到父親身故的噩耗，頓時(shí)癱坐在椅子上，黯然流淚。葉竹得知情況后，立即紅著眼睛趕過來進(jìn)行勸慰，幫他辦理請假手續(xù)，并拿出自己的兩千元現(xiàn)金塞給他，讓其先周轉(zhuǎn)處理家事，并再三囑咐保重身體注意安全，直到員工坐上的士，她方才返回公司。

正是在這樣工作不講情面，生活中擔(dān)當(dāng)“知心人”的環(huán)境里大膽果敢管理，葉竹得到了大家的信任和支持，雖然基層員工一直人走人留，但核心骨干始終保持穩(wěn)定，為餐飲部奠定了優(yōu)質(zhì)的口碑和業(yè)務(wù)保障。

二、大膽創(chuàng)新優(yōu)服務(wù)，穩(wěn)中有進(jìn)續(xù)輝煌

北京洋豐逸居酒店作為公司在京的接待窗口，葉竹深知優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性。因此在日常工作中，她常常另辟蹊徑大膽創(chuàng)新，在客戶滿意度、舒適度上尋求提升空間。在滿意度提升上，她從抓培訓(xùn)、熟流程入手，除了日常的入職培訓(xùn)外，葉竹還通過自己在外搜集同行素材、自學(xué)等方式加強(qiáng)個人技能后，有針對性地對酒店員工用集中授課、現(xiàn)場演練等方式進(jìn)行滾動培訓(xùn)，并鼓勵大家對優(yōu)化流程、提高工作效率和對客接待速度暢所欲言，積極采納和加以改進(jìn)，讓員工始終能保持較好的業(yè)務(wù)水平。

在舒適度的提升上，她開動腦筋積極從細(xì)致入微的環(huán)節(jié)中為顧客新增增值服務(wù)?？吹筋櫩途谱恚膭顔T工主動為醉酒客人提供蜂蜜水或者將解酒飲料送至客房；部分女士出于養(yǎng)生目的不習(xí)慣各種飲料，她便將從湖北帶過來的葛根粉主動提供給客戶；顧客結(jié)賬匆忙遺漏貴重物品，她便安排專人專程送回。所有的服務(wù)都圍繞“賓至如歸”開展，得到了客戶的高度認(rèn)同，員工也在與客戶的互動中得到了更多的正向反饋，有了更強(qiáng)的信心動力。

入司以來，葉竹始終以酒店為家、愛崗敬業(yè)，把每一次接待都當(dāng)做崇高的事業(yè)傾注了滿滿的心血。在外調(diào)兩年來，她舍小家顧大家，把對家人的虧欠和對年幼女兒的思念化作了為洋豐事業(yè)做大做強(qiáng)的火熱激情，充分展現(xiàn)了洋豐人無私奉獻(xiàn)、盡職盡責(zé)的優(yōu)良作風(fēng)，她用辛勤的付出和汗水換來了大家的支持和信任，成為了同事的“知心人”、部門“主心骨”，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)為酒店和公司的發(fā)展繼續(xù)努力著！